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【京讯原创】商砼企业舆情风险预防及应对

 
  更新时间: 2021/6/4 点击数: 328  
 

【京讯原创】商砼企业舆情风险预防及应对

文/金仲兵    

本文转自京讯律师原创


导语:

当下的舆论场,单向输出的传统纸媒、广播、电视等已逐渐“淡出江湖”,次传统的网络新闻资讯类媒体也面临新媒体的冲击;新媒体则以微博、微信、媒体号、短视频等自媒体为代表,几乎实现了舆论全覆盖。其中,又以移动端为主要载体。
人人皆媒体的时代,内容多元,形式多样,多中心化(去中心化),产消一体,双向甚至多向互动,随机性(不确定性)等,是其独有特征。此时,官方主流话语与民间大众表达,权威信息与边缘信息共同构成复杂多变的新型舆情生态。
具备强大引导力和冲击力的海量信息,既考验沉浮其中的每个单一事件主体的正当性,也考验呈放射状分布的不确定受众的分辨力。本文所关注的商砼企业身在其中,如何游刃有余地适应此种新型外部舆情的监督和考验?
加之,商砼企业所处行业内外部环境天然复杂多变,包括舆情风险在内的企业风险随时可能发生,更说明具备一定的舆情防控能力,已是企业正常经营过程中的基本标配之一。
随着企业合规理念的普及和深入,舆情风险防控也被纳入企业合规的考核范围和指标当中:将舆情风险管理前置,以不发生风险为目的的预防性合规体系建设,显然是最理想且有其必要。需要说明的是,“合规说”与传统的风险预防说在表述上虽各有不同,但本质无异。至于“风险应对”,当是前期预防工作失效后的止损,也已经是不得不直面且退无可退的舆情危机了。


一、解题与入门:几个必要的认知
1.商砼企业
商砼企业集上游进料(水泥、沙、石、掺合料)和为下游建设工程提供商品砼的搅拌、运输等为一体的次产品供应商,运营环节看似并不复杂,但对下游影响巨大---在诸多工程质量纠纷中,往往会上追至混凝土质量问题,如果是涉民生类或重大工程项目,极可能引发社会关注,引爆舆情危机。
2.舆情
关于新闻,前国家领导人、曾任中共中央宣传部部长的陆定一同志认为,是“新近发生的事实的报道”。关于宣传,则指传播一种论点或见解,教育受众并接受之。新闻重事实,宣传重观点;新闻重时效,宣传重时机;新闻可以反应舆论,但不等于舆论。舆论是指公众意见,即当下所谓舆情。
舆情是“舆论情况”的简称,是指在一定的社会空间内,围绕社会事件的发生、发展和变化,作为主体的民众对作为客体的社会管理者、企业、个人及其他各类组织在政治社会、道德等方面的取向产生和持有的社会态度,是大众对各种社会现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等等表现的总和。
3.三一原则
一般来讲,在一定的范围里,当公众的一种意见达到三分之一人数一致时,这种意见就可能影响全局的舆论;当公众的一种意见达到三分之二人数一致时,这种意见就可能控制全局的舆论;所以,“三分之一”“三分之二”就像黄金分割比例“0.618”一样,是两个必须引起高度重视的临界点。
4.极化与刺激强化效应
在对等关系下,首发议题者先入为主,更容易成为事件舆论的主导者,相对方则相对弱势,甚或越发沉默。若被网络公众迅速扩散和二次或多次传播,两种状态分别不断强化,呈现出一方张扬、一方沉默的两极分化现象。这个螺旋状的极化过程,即“沉默螺旋”
如果首议者还具有强大的舆情引导能力,则出现刺激强化效应(榜样在模仿侵犯行为中的刺激强化作用),一个平常事件一旦被引导,会成倍级的强化一方观点和道德制高点。如果能跳出事件本身,就会发现人为制造的舆情泡沫
上述两种情况往往同时发生,故进行对等搏弈和舆论对冲十分必要。
5.认知闭环
互联网时代信息的虚拟性,造成大量的闭环公众。他们只相信自己,只接受同质性群体的新信息,形成交流闭环且难以打破,一轮质疑平复又一轮质疑产生。
许多时候,不妨将闭环公众视为边缘公众,反而考虑以其他数量居多的一般公众如质疑的公众为首要公众,“团结大多数”,进行常识和专业知识的沟通和普及,达成多数谅解或认同。
6.应对
包括商砼企业在内的建筑业是高危、敏感行业,一旦发生突发事件,往往引发媒体关注并成为社会热议的焦点,如果不能正确应对舆情,势必引发更大矛盾,产生负面影响,甚至拖累相关责任人涉案入刑。因此,如何应对媒体报道、公众质疑,化解舆情危机,成为舆情应对的重要课题。


二、舆情焦点:为什么是商砼企业?
1.基建行业从经济“三驾马车”强化为一支独秀,所占国民经济比重越来越高,社会重要性和社会责任也在同步提升,正确的舆情战略和实务工作应进一步强化。
2.行业涉及面广,地方关系、政商关系比较复杂。
3.地域特征比较明显,准入门槛较低,民间力量介入较深,哪怕是外来大型企业,也需要快速融入当地社会。
4.在特定场景下潜规则特征增强,与法律、法规产生交叉重叠。
5.从业人员、行业法治意识有待强化。
6.商砼企业所处的建筑行业产业链较长,工程层层分包,安全生产管理和质量管理容易失位,致事故多发。
7.商砼企业在建筑产业链中担负着基础性质量保障的重任,一旦出现建筑质量问题,主要向混凝土供应方追责,被当“替罪羊”几乎成为惯例。因为,商砼产品的半成品特征并未引起相关方足够重视,重果略因,益责倒挂,属于典型的高风险行业。
8.资金和工时层层加压,劳资关系比较紧张,拖欠工资仍时有发生,进而引发矛盾。
9.压资垫款现象较为普遍,应收账款久拖不决容易引发纠纷和诉讼。
10.法律、法规、规范、国标、行标、企标多而杂,粗而疏,加之执行不到位,质量争议多发。
11.经济增长疲软,行业负债、还款压力极大,导致一系列潜在的民事、刑事和舆情危机。
12.有待优化的法治环境,致使企业家涉罪问题普遍存在:骗贷、逃税、挪用、非吸、涉黑等。特别是末项,与行业关联性较大。
以上风险点,有些外部性因素天然存在,无法避免,有些则属于企业定位和个人认知的内部性问题。但是,如果其中任何一项失范越界,即可能触发矛盾热点,导致舆情危机。应对不当,还可能使事态恶化,引发二次公共事件危机。


三、从风险到危机:预防为主,策略在先

1.如前所述,预防为主,应对为辅,不引发舆情,是最好的舆情应对。

2.着眼地方发展大局,建立良好政商关系,保持有效沟通渠道,与各有关部门保持一致。

3.保证合法合规经营,不触及法律红线和道德底线,是降低舆情风险的前提。

4.保持与法律专家、媒体专家的密切联系、及时沟通和良好互动,应成为商砼企业预防舆情风险的常态化工作。

5.建立舆情应对有效机制,比如在公关部门和法务部门之外(或之下),设立专门的媒体部门,完善网络舆情监测机制,通过舆情监测技术平台,及时捕捉敏感信息,掌握社会动态。

6.关注、注册风险预防平台,随时掌握动态信息。

据“住房和城乡建设部”、《中国建设报社》旗下的《中国建设新闻网》、《中国混凝土网》报道,自2021年5月15日起,正式启用“全国工程质量安全监管信息平台”

为配合商砼企业更加精准预防舆情风险,京讯所也将联手权威媒体机构,推出“京讯商砼舆情监测平台”。


7.平时积极参与媒体事务,常态化作好正面宣传和平衡报道,塑造良好形象,提前预防或事发时对冲负面舆论。
8.积极参与社会公益和公共事业建设,夯实企业软实力基础。
9.有条件和实力的企业集团,应建立由各方专家参与的专家顾问团队,平时提供法律、法规、政策信息和合规建议,有事时疏通多方渠道、整理各方资源、提供应对方案。
10.列支舆情防控专项预算。


四、既来之,则安之:正确应对很重要
1.舆情发生时,积极应对不逃避
发生突发事件后,在12-24小时的第一时间之内(抢在舆情扩大之前),根据事件特征抽调各相关部门专业人员,筹备成立舆情应对专项工作组,制定层级、步骤明确的应对战略和实施方案。
尤其是重大事故,必须服从社会大局,依靠各级党委、政府部门力量,按照统一布暑,有序应对。同时,将以人为本作为首要任务,最大程度减少人员伤亡,还应加强对应急救援人员的安全防护,防止次级事故发生。
2.引导舆情,不要被舆情倒逼
(1)及时进行网上舆情跟踪分析,随时了解情况、为建筑企业应对舆情危机提供服务。
(2)在12-24小时的第一时间之内(抢在舆情扩大之前),由企业法务(或法律专家)+部门专业人员+媒体专员召开新闻发布会,发表声明并详细说明事故原由,保证真实、专业、合法、符合舆情规律和时下公共语境,不能简单粗暴地将具体责任和抽象责任一推了之。
(3)在保证安全前提下,邀请媒体进行现场报道。
(4)不乱扣帽子,不可造谣诽谤,不可捕风捉影乱怀疑,不可升级敏感程度,不可强化对立情绪和群体。
3. 由次级且专业的领导负责舆情工作,留有公关回旋余地。
4. 面对舆情质疑时,既要有诚意,也应保持话语弹性空间,不说完说死。切忌不能居高临下,甚至斥责和威胁媒体。
5. 如确有事故责任,要表现足够悔改诚意。一般而言,既然舆情爆发,不论对错都需要低调和诚恳的态度,有则改之,无则加勉。
6. 如有可公开的正面证据,应举证证明清白,但要实事求是,并注意切割利害,不能牵涉无关者,防止伤及更多群体。
7. 不是每一件事都要大张旗鼓,竭尽全力,有些事件可以低调、淡化处理。
8. 切忌避免使用黑恶手段应对媒体,防止事态恶化。
9. 及时调动良性资源,从高端了解、掌握事件动态,作好后续应对工作。
10. 危机过后进行总结反思,及时完善预防和应对机制。


五、案例解析:没有完美,只有完善
1.江西丰城电厂在建冷却塔坍塌事故
【综合新华社、法制网、央广网、新京报等】2016年11月24日早晨7时许,江西宜春丰城发电厂三期在建项目冷却塔施工平台发生坍塌(违规拆模),造成74人死亡2人受伤的特别重大事故,引爆舆情,从民间言论到中央关注,真相盖子完全掀起!
点评:大型生产事故一旦发生,掩盖毫无助益,唯有承认错误,承担责任。同时,提前建立包括舆情预测分析平台在内的预防和止损机制
事故后经过三、四年时间的整改、纠责,三期扩建工程于2020年4月1日复工。值得注意的是,这段整改、纠责、重整的时间,其实也是舆情的自然冷却期。


2.山水水泥控制权之争
【综合中新网、中国经营报、中国企业报、中国商报、济南市府网等】
2017年4月8日凌晨天瑞集团派 600多人冲击山水总部,山水水泥联席公司秘书喻春良在内的4人聚众、暴力强行接管山东山水,承担相应的刑事责任。
当事主体:河南天瑞集团,主持山东山水的宓(姓氏 fú)姓领导,前任董事长张氏父子,香港先锋水泥以及众多股改职工等。

点评:一阶段,老牌水泥国企向市场转型过程中,各利益方的内部纠纷引爆外部舆情。

二阶段,应对中,一方或几方召开媒体发布会、研讨会,组织采访团、职工进京,全过程媒体作用明显,运用及时,保证了信息公开透明,但因先天构架缺陷,各方持续博弈中。

资料链接:
(1)起底山水水泥股权之争
http://www.ccement.com/news/content/8315680685702.html
(2)山水水泥股权“争战”再起
https://baijiahao.baidu.com/s?id=1693756108072090885&wfr=spider&for=pc
(3)600人冲突事件!法院一审出炉!4人获刑!
http://www.cementren.com/2018/0502/56553.html


3.万科股争
【综合新华网、第一财经、观察者网等】先有王石主导的管理层、傅育宁代表的华润集团、姚振华的宝能系(前海人寿+钜盛华)上演三国演义,加上后来的安邦系、许家印的恒大系,又上演了一出“五子登科”。同时,深地铁、中粮集团、肖建华的明天系、新世界集团郑家彤等各路英雄也隐约显身,加入乱战。
在王石“野蛮人”、“不欢迎民营企业”言论受到质疑后的2016年 11月19日,万科董事局主席王石现身广深媒体年会。这是自2010年以来的首次。期间,王石提到万科文化、对中小股民的态度、南玻A被宝能举牌事件,以及万科的治理转型等问题,并对自己此前在天山讲话关于“民营企业不能做万科第一大股东”等,再度对姚振华隔空喊出“两个道歉”。
点评:媒体全程跟踪报道,各方运作间或稍违商道,但皆合规、合法。王石及时改口认错,态度诚恳,意味深刻,成功过关,平息舆情。这也得益也王石在平时塑造的良好公共形象。
资料链接:
(1)万科股权之争“大结局”:郁亮任董事会主席 王石告别管理层http://www.xinhuanet.com/fortune/2017-06/30/c_1121244442.htm
(2)金仲兵:万科股争,从“三国演义”到“五子登科”
http://www.caogen.com/Topic/86822.html

4.特斯拉刹车门

【综合人民日报、人民网、新华社、光明网、长安剑、新京报等】4月19日,上海国际车展上,特斯拉展台出现车主维权事件,因行为过激,这位女士被保安带走,因扰乱公共秩序被处以行政拘留五日。
点评:首先,“车顶维权”引发舆论危机,但特斯拉在第一时间没有尽快息事宁人,选择破财消灾,而是与之“硬抗”并且报警,也因此承受了一波前所未有的舆情危机。本案符合舆论场中“沉默螺旋”下的极化现象,并且还同时引发刺激增强效应,使相对方更加强大和道德正确。
不设公共关系团队,坚信产品好就够了吗?舆情危机证明,在中国却不按中国国情(人情文化),属于大众认为的“情商低”。随机和个性化的处置方式或在某些事件中可以起到奇效,但其中蕴含的风险也不可忽视。
其次,不作广告、不设中间经销商、还公布专利、大打价格战,使其表现得如此特立独行,也必会触及诸多利益而引发众怒,终将面临“猎巫”危机。看来,常态化的形象塑造还是应有之义。
再次,公布最后阶段的行驶数据,支撑了“超速”说,让人相信店大欺客与事实责任是两个问题。多数民众得知,如果不是系统启动自动刹车功能,超速后果会更严重。
所以从反向观察,虽无法判断特斯拉在应对中,是否有意而为进行逆向营销,但在客观事实上则是这一波舆情危机的受益者。通过公布数据和网友用户的个人体验描述,让人们了解到特斯拉的投诉率最低和电动车销量最大这一事实,用钱投票,分众市场更加稳固。
最后,本案是特例,特斯拉事件并不只是刹车门,而是新能源产业链主导权之争,舆情引导是这次事件的主轴,也非特斯拉们所能左右之事。

事件远未结束,既来之,则安之,或一走了之。


5.强生案

【综合中国网、新浪网等】2009年初,因旗下系列儿童护肤品存在安全隐患,强生公司曾于面临质疑与危机。2010新年之初,强生再次面临危机。据媒体报道,因有消费者反映在药品中嗅到发霉气味,且有消费者称在服用这些药品后出现恶心、胃痛、呕吐及腹泻等症状,美国强生公司召回包括畅销药泰诺、布洛芬在内的500批次非处方药。
与此同时,由于向医药服务商某养老院提供回扣兜售危险药品,而遭美国司法部门指控,更是将强生推向了舆论的风口浪尖。
针对强生品牌的两起危机案例,强生(中国)有限公司方面于1月18日声明,在美召回的药品未进入中国市场,也不涉及在中国的生产及销售。
点评:强生公司在1982年曾成功应对泰诺中毒事件,此经典案例被业界权威称为“开创了国际危机公关理论研究的先河”。在危机应对背后,强生公司“对医生、护士、医院、母亲和所有使用者负责,产品必须始终维持最高品质......”的经营理念,成为企业社会责任的参考教材。
而2010年前后的多起产品质量危机,在应对中对不同市场进行“切割”,是消除消费者顾虑的基本手法,但一定要避免公关过度,发力过猛而弄巧成拙。说到底,做好风控,不发生危机,才是最好的应对
资料链接:
(1)强生“致癌门”
http://opinion.china.com.cn/event_840_1.html
(2)强生案例——婴儿卫浴用品“涉毒”事件
https://www.haowenwang.com/show/f69bc1fe517cf75.html


6.疫情防控
【综合人民网、新华网、中国网、新京报、澎湃新闻、上游新闻等】自疫情发生以来,疫灾在全球无差别肆虐。因各国社会环境和治理理念不同,对疫情下的舆情生态的态度也各有差异。相对而言,以美欧为代表的国家因为舆情管控较松,疫情成正相关在较大范围内扩散,中国在应对方面则自成一体:
(1)早期严格管控舆情,保证舆情不失控同时,也保证民众情绪稳定。
(2)中期的舆情管控,对稳定民心起到关键作用。结合实地人员管理,严防死守,以较小代价保证了疫情管控的大局。
具体如下:
其一,认真区分新闻报道与引导宣传的性质和边界,坚持引导宣传为主,新闻报道为辅,保证疫情治理政出一门和有序推进。
其二,严厉消除各种杂音,严惩各种非组织行为,保证各级主管、执行机关和民众全力配合、执行到位。
其三,通过各级行政主管部门组织召开新闻发布会,对相关事宜进行说明。
其四,通过主流媒体引导,保证宣传工作及时到位:淡化疫情危害和民众低落情绪,强化救援阶段成就,突出英雄行为,展示抗疫信心等正能量。这是多年来舆情引导的主流手法。
其五,出版相关主题刊物、书籍,在深度上发力。
其六,与国内外相关组织机构合作,宣传推广中国抗疫模式。
总体而言,疫情中的舆情管控,是中国舆情治理的一次完整演练,系统体现了我国在舆情生态治理方面的基本国策。


.京讯公号转载文章分析:
(1)【综合央广网、福建省应急管理厅网】3人死亡!一水泥技改项目在浇筑混凝土过程中发生坍塌事故!省政府安委会挂牌督办
2021年2月8日,三明市大田县经济开发区上京工业园,福建大田县新岩水泥有限公司5000吨熟料水泥生产线技改项目,原料磨工序构筑物在浇筑混凝土施工过程中发生楼面坍塌,造成3人死亡。
福建省应急管理厅网站稍后发布“较大生产安全事故查处挂牌督办通知书(三明大田2.8水泥技改项目施工过程楼面坍塌事故)”,同时,福建省政府安委会决定对该起较大事故查处实行挂牌督办。
点评:引发上级政府的注意和重视,虽利于企业整改,但已变得十分被动,说明安全生产管理不到位。
(2)【综合山西日报、澎湃新闻】又一水泥厂突发安全事故!
1月16日下午,山西省长治市长北旧路大岗山水泥厂发生一起意外。一名工人在清理一座大型水泥储罐内壁期间,不慎掉进水泥储罐底部。
长治市12名消防指战员连续救援12个小时,终于将已经绝望,情绪几度失控的被困工人成功解救。

点评:该事故的主流媒体舆情引导与上述疫情案例大同小异。不过,舆情过关同时,要恪守社会公义和道德底限。

结语:陆定一同志临终前还一再强调:要让人民说话。另有一位伟大的媒体人说过:舆论自由是一个社会最好的防腐剂。

如果将舆论理解为舆情和社会言论的话,则本文所述事实、案例和分析多以舆情自由为前提。继之,企业在处置危机过程中,能否更大程度争取更多公共理解和认同,而非与公共舆情作对,是决定危机处置效果的决定性因素之一。适度的策略和技巧,是服务于此的手段,预防才是目的。



 
     
 
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