文/尤志庆
近年来，内燃机行业的竞争已经进入到了白热化阶段，表面上是各企业在产品开发、产品质量和营销方式等方面展开激烈竞争，实质上是人员素质、内部管理的竞争。企业文化作为更高层次的竞争力，既是现实的、又是长远的，已成为企业的终极竞争力。其中，服务文化作为企业文化的一个重要组成部分，不仅直接影响企业的市场营销活动，更是企业文化对外展示的重要窗口。本文围绕锡柴服务文化建设，从建设服务文化的意义和作用、锡柴服务文化的形成和发展历程、锡柴服务文化的整合和提高途径、锡柴服务文化建设的落地和拓展方法等方面，谈一些粗浅的看法。
服务文化建设的意义和作用
服务是开拓市场的核心竞争力。企业间竞争的出发点和归宿都在市场，国内外无数企业的经验教训表明：服务是市场的助推器，服务强则市场强。市场的基础是用户，而用户对企业及其产品的感受就是百分之一的购买过程加上百分之九十九的服务。要使用户心甘情愿地购买并使用企业提供的产品，从而为企业创造利润，就必须提供良好的服务。美国营销学会AMA是这样定义服务的：“服务是用于出售或者是同产品一起进行出售的活动、利益或满足感。”通俗点讲，服务就是为用户提供方便，为用户解决问题，为用户创造价值。因此，服务是商品，服务能给产品增值。
文化是企业的终极竞争力。文化是当下组织内公众普遍认同的思维理念和行为习惯。而服务文化则是企业在长期对用户服务的过程中所形成或提炼的服务理念、服务流程、服务行为等服务价值取向的总和。
服务实践和服务文化不是独立的两个部分，而是一个相融的整体。服务文化从服务实践中提炼产生，并对服务实践产生重大和深远的影响。文化提升了服务的品位和价值，拓展了服务的内涵和外延，提高了服务的魅力和影响。在服务文化的影响下，人人心往一处想、劲往一处使，形成促进服务提升的合力。只有高品质的服务文化才能创造高品质的服务活动，只有高品质的服务活动才可以给企业带来高品质的经营成果。因此，在当前的经济形势下，服务文化的水平成为影响企业长远发展的一个十分关键的要素。
锡柴服务文化的形成和发展
锡柴和其他的优秀企业一样，将服务文化建设视为企业生存发展的“生命线”。服务文化在锡柴文化的发展进程中一直担当着不可或缺的重要角色。锡柴服务文化的形成和发展，是一个“由浅入深”的过程。
计划经济体制下的锡柴服务文化模式——被动型服务。在锡柴二次创业以前，我国还处于计划经济时期。此时，锡柴向用户提供的是被动式服务：产品出现故障，用户一般会给厂家写信或者发电报，说明产品故障的情况以及用户地址。厂家派出人员找到用户，对产品的故障进行诊断分析，能够当场处理的当场处理，不能当场处理的返回厂内研究后处理，这个过程往往需要一个月甚至几个月的时间。这是与当时的社会环境和经济环境相适应的，通讯手段落后，交通条件也不方便。不仅是锡柴，所有企业的服务水平都受到这些客观条件的制约。
当时，商品是供小于求，不愁销路。厂内服务机构不健全，服务制度不完善，服务人员缺乏，奖惩机制不到位，干多干少一个样，干好干坏一个样，因此，服务态度和服务质量可想而知，服务文化更是无从谈起。
市场经济初期的锡柴服务文化模式——满意型服务。市场经济体制正式确立后，我国工业发展速度加快，供求关系开始从供方市场向需方市场过渡，用户购买产品的选择余地更大，要求也就越来越高，不仅要求产品质量过得硬，服务也要跟得上。通讯、交通条件的逐步改善，也为服务水平的升级提供了客观条件。
那时，锡柴迈开了二次创业的步伐，开始向用户提供主动式服务：在全国各地设立驻外营销服务机构，派驻营销服务人员，协同分布在各地的一汽服务站，主动走访用户，主动了解用户需求，开展巡回服务活动。与此相适应，锡柴在各条专线建章立制，并贯彻ISO9000、QS9000标准，服务工作也制定了相应的规章制度和程序文件，使企业的服务管理纳入了制度化的轨道，初步形成了以追求用户满意为目的的锡柴服务文化。
品牌经济下的锡柴服务文化模式——感动型服务。随着市场经济体制的日趋成熟，行业竞争更加激烈，只有建立品牌，才能在激烈竞争中立于不败之地。锡柴取得二次创业全面胜利和展开三次创业蓝图的时候，锡柴人越来越意识到，仅仅让用户满意是远远不够的，还要比用户的要求做得更好，让服务的效果出乎用户的意料，让用户得到的实惠（感知）超过它的期望值（认知），使用户产生感动，从而对我们的企业产生依赖感，成为锡柴的忠实用户、铁杆用户。这就是感动服务，也称之为超值服务。
为了达到让用户感动的目的，锡柴配备服务车辆，增加服务用配件储备，开通24小时服务热线，承诺12小时服务到位等等。锡柴人开始注重服务网络的建设和发展，开始注重服务制度的建立和完善，开始注重服务内容和服务形式的创新。与此同时，锡柴完善了售前、售中、售后服务系统的管理文件，提炼了服务文化，通过对内宣传、对外传播，使其成为企业内部一致认同的行为准则，并逐渐被用户和社会所认可。于是，服务成为锡柴开拓市场赢心用户的利器，有赖于此，锡柴在集团内迅速确立中、重型卡车动力的主配地位，集团外逐渐扩大市场份额。
构建高端服务平台，升华服务文化，特别是对感动服务加以发展提高，建树服务品牌，也随之提到了议事日程，成为锡柴在四次创业阶段一项必要的工作。
锡柴服务文化的整合和提升
为使原有的企业文化能够得到传承和创新，更好的服务工厂发展。2009年，锡柴在谋划四次创业的蓝图前，首先召开了企业文化战略研讨会，从顶层设计的高度，未来战略的角度，对原有的文化进行了系统梳理，深化了企业理念文化，形成了“民族品牌，高端动力”的核心价值观，浓墨描绘了“自主锡柴、实力锡柴、和谐锡柴”的企业愿景，并一以贯之地坚持“使用户更加满意，使企业更具后劲，使职工更加潇洒”的企业使命。民族品牌需要服务品牌做支撑，高端动力需要高端服务作保障。服务文化的重要性也日渐凸显。因为，我们深知实现企业愿景必须有市场和用户作后盾。而企业使命更是以用户满意作为首要选择。新的企业目标对服务品牌建设提出了更高的要求，即深化感动服务模式。
围绕服务品牌建设的目标和要求，锡柴人结合企业自身的实际情况，从理念文化、体系文化、制度文化、行为文化和视觉文化五个层面入手，加强服务文化的建设。
深化理念文化。理念文化是服务文化的灵魂。服务理念直接决定着服务态度和服务行为。锡柴人深入分析用户的心理需求和价值需求，结合多年服务实践的经验，形成了完善的服务理念文化系统：“体贴、周到”的服务理念，“服务零缺陷，用户零抱怨”的服务思路以及“真情护卫，热情关爱”的服务行为。这一理念文化既符合广大用户的需求，又符合锡柴的发展诉求，是锡柴企业理念文化的深化推演。
服务理念文化系统的形成并完善，破解了服务的密码，对服务工作产生了强大的精神动力。在此基础上，我们要不断深化服务内涵，拓展服务外延，使理念落实到行为，具化到制度，细化到细节，从而赋予服务工作更强的生命力。
强化体系文化。体系文化是服务文化的基石。服务文化建设不是某一阶段的临时性工作，而是一项需要长期坚持、全面部署、有序推进的系统工程，所以需要有完善的体系作为内在支撑。在服务理念文化的引导下，锡柴人通过解析服务的基因架构，探寻服务、文化、品牌之间的科学规律，构建结构优化、功能完善、运行高效的服务体系。并从服务队伍、服务网络、服务手段、服务资源配置等各方面进行系统改善，提升体系能力。从而推动服务工作不断创新、转型和升级，提升服务品质。
完善制度文化。制度文化是服务文化的保障。通过制度将服务文化中的先进元素固化下来，转化为具体的措施和做法，使抽象的服务理念、观念和概念变为具象的服务流程、标准和守则。形成内部以《服务管理程序》为纲，外部以《服务网点管理手册》为纲的服务管理制度体系，并不断优化。明确各部门、各机构和各岗位的职责，明确工作业务流程和标准。使每一位参与用户服务的人都知道：围绕用户服务工作的目标，自己该做什么，该怎么做。实现服务与管理的有机结合，以制度保障锡柴服务快速高效。
改善行为文化。行为文化是服务文化的载体。人是行为的主体，强化以人为本的思想，将服务理念和服务制度通过人的作用转化为服务行为。通过服务理念文化，对顾客、企业、员工之间的关系进行战略定位，逐步引导员工更新理念、调整心态，把服务当作心爱的事业，从而激发员工的潜能活力，积极主动地开展工作，创造性地满足顾客的需求。让员工在服务他人的同时，享受服务的成果和过程，在服务中体现和提升个人价值，实现员工、企业、顾客、社会价值的共赢。通过服务体系文化和制度文化引导、调节并规范服务工作参与人员的态度和行为，促进服务工作的标准化、科学化。
拓展视觉文化。视觉文化是服务文化的形象。将理念文化、体系文化、制度文化、行为文化与视觉文化相融合，促进服务文化的传播和交流。设计制作服务品牌标识，广泛使用体现企业文化和服务文化内涵的标语和招贴画，使理念文化深入人心；在营销服务分支机构、服务网点、配件经销网点的门头、办公区域、工作场地广泛应用服务品牌标识和带有服务品牌标识的装饰，专用服务车辆、服务工具及其它服务用具统一应用服务品牌标识；将服务流程、服务标准、服务规范凝炼成琅琅上口且易于记忆的宣传语或者易于理解的图示，张贴在醒目位置；采集服务过程中的感人事迹，经过艺术加工，成为文章、海报、漫画、舞台剧、影视以及其它视觉形式的艺术作品。加强对服务文化的宣传和传播，提升锡柴服务文化，树立锡柴服务的良好口碑。
经过不断深化，全厂共同参与，合力支撑服务的大格局已初步形成。锡柴的感动服务也被越来越多的用户认可，并形成良好的口碑。2013年，为进一步提升锡柴服务的品牌影响力，打造具有竞争力的服务品牌，为用户创造更大的价值，锡柴对原有的服务文化进行创新提升，提出了以“精湛、精益、精诚”为价值诉求的“精芯服务”品牌，使服务文化迈进了品牌化时代。所谓“精湛”，包含专业的培训体系、专业的维修设备和专业的服务队伍；所谓“精益”，包含限时完成的服务响应、全周期全程服务支持、便捷的配件及服务网络；所谓“精诚”，包含规范的服务队伍形象、为客户量身定制的专属服务和客户关怀。
锡柴服务文化建设的落地和拓展
服务文化不是空中楼阁，必须从服务队伍建设、服务网络建设、服务平台建设等方面使服务文化落地，才能夯实文化基础，拓展服务文化的外延。
全力整合人力资源，建好一支队伍。一是要打造一个强有力的驻外经理团队，增强驻外经理的“领导力、整合力、学习力、执行力、公信力”。
领导力就是要进一步确立“驻外机构负责人领导下的服务现场代表负责制”这一原则，强调驻外机构负责人对区域服务工作的领导作用。整合力就是要围绕营销目标，对区域内的营销服务网络、客户关系、技术力量以及设备、工具、备件等市场服务资源进行整合，合理配置，统筹使用，发挥最大价值。学习力就是要适应市场变化和企业发展的需要，不断学习。不仅要向专家学，向同行学，还要向市场学，向用户学，甚至向竞争对手学，提高自己的综合能力。执行力就是作为区域服务工作的第一责任人，要将企业对用户服务工作的要求进行传达、部署、落实，确保下属人员执行贯彻到位，发挥服务促进销售的作用。公信力就是作为企业派驻市场的代表，要发挥沟通企业和用户的作用。要以客观、公正的作风赢得用户和社会公众的信任，赢得企业的信任。
二是要打造一个强有力的服务经理团队，使服务经理做到“能管理，懂业务，会操作”。能管理就是要加强对管理知识的学习，提高管理的意识和能力，管好服务团队，管好区域内服务站、中心库、三包库等服务资源，更好地履行对区域服务工作的归口管理职能。懂业务就是要加强对岗位业务知识以及现代营销知识的学习，执行相关的制度和要求，严格按照岗位职责、业务流程和行为规范办事。会操作就是要加强对产品知识和服务技能的学习，提高自身的动手能力，发挥技术骨干作用，指导一般营销服务人员以及区域内各服务网点的用户服务工作。
三是要打造一个强有力的服务管理团队，各岗位人员分工合作，保证工作“到位、补位，不越位”。到位就是要认真履行岗位职责，围绕工作目标，按照任务要求做好各项工作，不推诿、不拖延、不敷衍。补位就是要摒弃“各人自扫门前雪”的心态，增强补位意识，形成整体合力。不越位就是要严守防线，恪守本分，不越权，不擅权。
全力整合市场资源，布好两个网络。所谓两个网络，一个是服务网络，一个是配件供应网络。布好两个网络是服务体系建设的重点。根据产品市场保有情况和车辆流动情况对网络合理布点，使网络布局更趋合理。服务网络实现了“四个覆盖”，配件网络同样应该实现“四个覆盖”，即覆盖所有地区、覆盖所有配套厂、覆盖所有产品类别、覆盖所有时间段。不断缩小服务半径，不断提高响应速度，不断提高配件供应到位率，在不同的阶段设定不同的定量目标。在网络范围内开展培训，强化服务商、配件商对锡柴服务理念的认知和认同，并强化服务流程、服务标准的执行，确保整个网络的服务品质和水准。
全力整合内部资源，搭好三个平台。以“锡柴客户呼叫中心”为基础搭建客户沟通平台。充分发挥“工作调度、信息交换、情感沟通”三大功能，对服务体系内的机构、网络、人员、资源实施统一调度，与用户进行亲切沟通，面向用户的服务需求快速应对、合理答复、高效服务。
以“服务业务信息化管理”为基础，不断完善ERP和TDS系统的管理功能。从配件网上订单、旧件网上审单到二次索赔，有效搭建企业内部以及企业与主机销售商、配件销售商、服务商和供应商之间的业务联动平台，采用信息化管理手段，提高服务工作的效率和服务资源的利用效率。
以“服务培训机制”为基础，搭建技术推进平台。针对不同对象，开展服务培训，提高服务站的国IV、国V柴油机的维修技术水平，了解汽车匹配知识，增强用户对产品正确操作和保养的意识及技能，保证产品得到正确的使用和良好的维护，充分发挥产品的优越性能，延长使用寿命。
锡柴人要打造“民族品牌，高端动力”，必须充分理解建设服务文化的重要意义，科学把握服务文化建设的基本规律，对服务文化推陈出新。一方面，要从理念文化、体系文化、制度文化、行为文化、视觉文化五个层面，多管齐下，积极推进服务文化建设工作，并进行服务文化的传播和推广；另一方面，要让文化落地，在文化的引领下，在体系的支撑和制度的调节下，全力整合好各类资源。全体锡柴人要自觉将服务理念落实为优良的服务态度和服务行为，使服务工作标准化、科学化、长效化，真正使用户满意、使用户感动，打响锡柴服务文化品牌。
（作者系一汽解放汽车有限公司无锡柴油机厂纪委副书记、厂工会常务副主席、管理部部长）